Candid Camera...

Concorso ?

Una sfida sempre valida...chi indovina che cosa è ? (non è un apparecchio acustico...).

La soddisfazione del cliente e perché parlare di soddisfazione...

Il livello della soddisfazione è strettamente dipendente dal valore assegnato al prodotto e dalle aspettative. Diviene quindi fondamentale comprendere la sensibilità dell'interlocutore per poter misurare la sua capacità di percepire la qualità. Questo aspetto richiede molta attenzione poiché il cliente ha bisogno di essere costantemente motivato. L’efficienza operativa, i controlli costanti, il coinvolgimento, se necessario, dei familiari, sono tutti elementi che contribuiscono a far si che il cliente si senta “seguito”. Occorre altresì comprendere e far comprendere che il punto di arrivo, oltre a sentire meglio, è il benessere emotivo. Infatti la soddisfazione è una percezione emotiva anche se indotta da elementi materiali di reale appagamento delle aspettative.
Non è mai un obiettivo in sè, ma un tramite per migliorare le performances sul cliente e una condizione necessaria per la crescita delle relazioni di clientela a lungo termine.
Una immagine positiva garantisce, anche in presenza di insoddisfazione, una temporanea protezione al rischio di abbandono e comunque un cliente soddisfatto porta possibili nuovi contatti grazie ad un positivo passaparola. Ad esempio nel passaggio dall’ascolto analogico al digitale, la diversa percezione dei suoni non sempre viene valorizzata dal cliente che misura il beneficio rispetto ad aspettative “personali”. Occorre quindi far rilevare (in questo caso) come sia in realtà più ampia la percezione e sia necessario e utile concentrarsi su altri aspetti che, proprio in quanto nuovi, non ancora rilevati nella loro importanza.
Quindi tutti i fattori possibili di alimentazione della soddisfazione vanno enfatizzati poiché motivano ulteriormente il cliente nel suo percorso di sperimentazione. Anche i questionari sulla soddisfazione del cliente fanno aumentare la sua considerazione poiché mostrano una forma di interessamento alla sua opinione e rappresentano una modalità per individuare possibili margini di miglioramento del servizio. Il cliente palesemente “soddisfatto” sposterà l’attenzione dalle sue aspettative iniziali trasferendola maggiormente sui consigli dell’audioprotesista che lo indurrà a conoscere meglio la sua protesi e a rendersi parte attiva nel percorso di adattamento migliorando la capacità di dare feedback.

Il sostegno psicologico ovvero il supporto umano...

La principale fonte di sostegno è, da sempre, il rapporto umano; offrire la possibilità di aprirsi, di sfogarsi e favorire per questo l’accoglienza del cliente e un primo colloquio in un ambiente tranquillo e riservato, è indispensabile. E’ importante la condivisione, il confronto, la partecipazione ai dialoghi con il cliente, poiché in questo modo si favorisce un punto cruciale per il cliente: l’accettazione di sé. E’ utile offrire un approccio globale che parta da una dimensione strumentale-funzionale e attraversi quella affettivo-emotiva. Nella prima occorre enfatizzare la necessità di poter aumentare la padronanza ed il controllo sui problemi quotidiani, di relazione e di vita in genere; nella sfera emotiva entrano i benefici e la visione di una maggiore serenità, di una minore tensione. Nel “bilanciamento” di questo approccio possiamo far venire fuori domande potenti che indaghino sulla progettazione del futuro e far sostenere il bisogno di costruire comportamenti e stili di vita più adeguati. E qui più che mai “tendere la mano” e partecipare al percorso di cambiamento delle percezioni in cui l’udito sta alla base. E’ fondamentale fare il primo passo e partire dal riconoscimento dei problemi in modo concreto. L’uso delle metafore e lo studio di esempi che riproducono le condizioni del disagio di chi è debole d’udito, anche in forma ironica, sono modalità immediate e reali. Si tratta di far passare messaggi che trapelino la competenza e la capacità di aver acquisito appieno i problemi del cliente, attraverso una dimensione emotiva che faccia risaltare l’intento di una operazione che vuole essere soprattutto di sostegno. La demonizzazione che ne consegue contribuisce alla demolizione delle resistenze e favorisce il processo di accettazione.
Garantire il supporto umano vuol dire creare le condizioni che consentano questa possibilità. Sono azioni che si integrano a quelle di tipo tecnologico. Possiamo affermare che nessuna azione tecnologica è possibile senza un adeguato supporto umano. E conta molto, moltissimo.

Hear and Say video

Che dire... è meraviglioso ! (tutti questi bambini erano sordi)

Come guadagnare la confidenza dell’interlocutore...

L’arte di guadagnare la confidenza dell’interlocutore, passa attraverso anche una massiccia dose di buon senso. Tecniche e metodi qui rappresentano armi che potenzialmente possono essere a doppio taglio. Il nostro cliente è, nella maggioranza dei casi, una persona sensibile e il tatto insieme alla pazienza sono elementi che non devono mancare mai. La confidenza ha bisogno di tempo per instaurarsi; essa parte quando si è consolidata la fiducia. E’ un passo importante e vi sono segnali chiari per capire se si è entrati o meno in quella fase. L’iterazione nel dialogo ad esempio, la “confessione” di resistenze nel senso più intimo del termine, l’instaurazione di un impasse emotivo, l’evolversi di contenuti “personali”, sono tutti aspetti che dovranno essere poi mantenuti, ravvivati. Si tratta di una sintonia che andrà ogni volta “riconosciuta”, confermata comprendendo in quale fase del processo di in-form-azione ci si trovi.
La confidenza mette a proprio agio le persone, abbatte le resistenze fasulle, apre la strada al vero racconto, alla vera descrizione del proprio disagio.Non giudicare innanzitutto e riportare (senza farle apparire come pettegolezzi) le esperienze di chi si è trovato in situazioni analoghe, può aiutare. L’atteggiamento “confidenziale” però se inopportuno o mal visto, può essere insidioso e far scatenare la chiusura, il rifiuto, la paura di una trappola, di un inganno. E’ indispensabile comprendere la disponibilità dell’interlocutore e agire apertamente, allargando i discorsi, reperire informazioni sul contesto del cliente, famiglia, gruppo di amici, lavoro (passato e presente). Queste azioni consentono di avere elementi che serviranno poi nel percorso di affiancamento. Sono proprio queste informazioni, che ricordate in successivi incontri, faranno scattare la “confidenzialità” e ottenere quindi più rapidamente la fondamentale disponibilità del cliente.In sintesi, la confidenza, indica l’attuazione di un reciproco coinvolgimento e di partecipazione emotiva, che rompe gli schemi di cliente/venditore trasformandoli in amico/referente e porta la dimensione dei problemi a livelli di interesse elevati poiché apertamente amalgamati da passione e entusiasmo. La consapevolezza del proprio ruolo di “confidente” e “confessore” insieme alla motivazione, al risultato, favoriscono la comprensione più accurata dei problemi e agevolano le azioni più opportune nell’interesse del nostro cliente che, in queste condizioni emotive rilassate, favorirà il nostro intervento. Esporsi dunque in una sorta di ascolto attivo che comprenda anche attenzioni ad argomenti non strettamente pertinenti la sordità ma riguardino il cliente in quanto persona, è fondamentale.