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Un bel video, semplice e significativo. Da vedere (cosa succede mettendo un apparecchio acustico...)

La pubblicità... commerciale. Aspettative deluse ?

Anche questo è un aspetto molto drogato da pubblicità fasulle che promettono sia risultati immediati che traguardi irraggiungibili. Qui l’ausilio uditivo viene presentato come un sostituto dell’orecchio e questo causa aspettative molto forti. Se da un lato proprio queste aspettative sono la forza che fa muovere l’audioleso verso l’idea di iniziare a pensare all’apparecchio acustico, questa stessa si ritorce contro nella misura in cui diviene evidente che la realtà è diversa.Occorre rendere responsabile il cliente facendo leva sulla propria autonomia di giudizio, facendogli riconoscere il contenuto commerciale e come e quanto tutte le pubblicità si spingano ben oltre la verità e non solo quelle del nostro campo. A tutte le obiezioni, false aspettative, diffidenze in genere, l’audioprotesista dovrà, ancora una volta, tendere una mano.
“Conoscere” significa sapere a cosa si va incontro ed essere preparati ad affrontare i cambiamenti; occorre quindi innescare, attraverso un vero percorso informativo, la costruzione di un meccanismo trasparente e veritiero che innesti fiducia. Si tratta insomma di far risaltare uno stile, farsi riconoscere “al posto giusto e nel momento giusto”, al di là del prodotto, al di là della esaltazione sulla qualità (pur sempre importante), il cliente va innanzitutto rassicurato. Anche ribadire che le informazioni, le confidenze raccolte, rimarranno riservate, sono atteggiamenti che inducono alla simpatia, che distinguono. Tra l’altro, le informazioni su esami e anagrafiche in genere, per la nota legge della privacy, è obbligatorio ricevere il consenso per farsi autorizzare l’archiviazione e la custodia dei dati personali.
Occorre trasformare quegli atteggiamenti di diffidenza in fiducia, la freddezza in cordialità e gestire la crisi come un momento di sviluppo importante. E’ necessario che il cliente percepisca l’attenzione massima e l’attribuzione di importanza che gli diamo condividendo il piano di intervento. Quindi anche altri elementi come spegnere il telefono, evitare rumori di fondo, non essere troppo appariscenti nel vestire e altro ancora, contribuiscono a far passare il messaggio.

Costi...

E’ spesso un problema reale dinanzi al quale bisogna concretamente porsi. Diverse le strade.
La valorizzazione del prodotto, per esempio; la miniaturizzazione non è mai abbastanza enfatizzata. Eppure se si conduce il cliente ad una considerazione più attenta sulla complessità e varietà della funzionalità di un apparecchio acustico, si identificano chiaramente le ragioni di costo che non sono solo di tipo tecnologico ma sono anche collegate ad una ricerca pressoché continua. Inoltre, è bene far comprendere quella funzione di servizio che è compresa nel prezzo. Infatti è fortemente anomalo che per tutte le visite successive e per un tempo praticamente indeterminato non venga richiesta più alcuna tariffa. Quindi l’assistenza non solo è gratuita, ma non è nemmeno quantificabile. E’ il rispetto e la diversità dei clienti che non lo consente; ma non ci si può esimere (se necessario) dal far comprendere al cliente il valore dell’attività qualificata di noi audioprotesisti e che se fosse quantificata sul reale tempo speso, al cliente stesso forse non converrebbe. Basti pensare che il minimo costo orario medio di un tecnico riparatore è di 37 euro!
Ci sono anche altri aspetti “economici” che motivano il costo. L’evoluzione tecnologica per esempio ha richiesto e richiede continuamente adeguamenti formativi e di attrezzature, sempre più necessari per la gestione.
Infine va detto che la scarsa diffusione degli apparecchi acustici non ha creato opportunità di sfatare il luogo comune del costo in maniera approfondita. Occorre pertanto ricorrere ad esempi su altri prodotti noti, ad esempio, come un automobile e rafforzarne il confronto.
Infatti se accettiamo l’idea di deterioramento in una automobile che abbia percorso 100.000 km. e consideriamo che l’Asl ritiene “sostituibile” ogni 5 anni un apparecchio acustico, se l’automobile (ipotizzando una media di 100 km. percorsi in un ora), raggiunge il suo decadimento dopo poco più di mille ore, l’apparecchio acustico (considerando un funzionamento per 16 ore al giorno) è dichiarato “sostituibile” (ma non è detto) dopo ben 18.250 ore di utilizzo! (3560 ore all’anno). A questo punto siamo in un rapporto di 18 a 1 anche rimanendo su una semplice utilitaria! Naturalmente non ci si può esimere dal cercare e proporre alternative come finanziamenti, pagamenti rateali, campagne sconti...

Pubblicita' progresso ?????

Pubblicita' progresso ???

Cosa vuol dire essere vicino a persone che non portano un apparecchio acustico....

La maledizione del passaparola ...

Cosa significa dover smentire la testimonianza? Intendo in questo modo sollevare quasi un paradosso. Questo settore vive tantissimo del “passaparola”, lo sappiamo tutti. Spesso però non si tiene conto di una vecchia e nota legge di comunicazione: le cattive notizie (o esperienze) “viaggiano” molto più velocemente delle buone e, talvolta, si amplificano (il portatore di cattive notizie spesso le alimenta per giustificarne maggiormente la diffusione).

Un cliente insoddisfatto rende un pessimo servizio alle persone che necessitano di apparecchi acustici poiché li allontana, anziché avvicinare, ad una soluzione.
In secondo luogo il “passaparola negativo” viene enfatizzato, usato, da coloro che cercano cause “esterne” che motivino la loro stessa resistenza o fallimento personale. Oltre a ciò un potenziale passaparola negativo può essere presente nel nostro interlocutore ma semplicemente non lo dice! Sarà comunque necessario dunque indagare e far emergere questo aspetto, se presente, perché sia possibile smontarlo. Pur non essendoci una regola in generale, l’attenzione su questo delicato argomento, comunque alimenta la stima poiché ci si pone in una posizione di ascolto ed è possibile qui raccogliere ulteriori elementi per riprendere il dialogo e visualizzare un altro punto di vista.
Va comunque riportata l’analisi di Andreasen (1988) e Glefjell (1990) dove hanno rilevato che il 60% dei consumatori insoddisfatti non fa nulla, non espone alcun reclamo. Quindi, affermano, che probabilmente l’insoddisfazione è sì una condizione necessaria ma non sufficiente per reclamare. Pertanto i dati, le statistiche riguardanti il passaparola negativo devono tenere ben presente che il grado di insoddisfazione è correlato solo in parte con la probabilità di una lamentela e pertanto non ci si può basare sul numero di clienti che dichiarano lo scontento poiché il numero degli insoddisfatti può essere più elevato. In ogni caso, il reclamo, dipende da come il cliente “si spiega” il difetto, dalle sue aspettative, dalla perdita di tempo impiegata.

Come vincere la diffidenza (paura di essere etichettati come disabili, paura di essere etichettati come anziani)

L’età anagrafica di una persona non dà una giusta indicazione: lo stereotipo che identifica il 70enne come "vecchio" è sorpassato, non ha più ragione di esistere di fronte a "splendidi settantenni" pienamente attivi. Una persona sessantacinquenne in pensione è ancora perfettamente attiva, senza problemi fisici che ne limitano in modo sostanziale l’autonomia.

Negli ultimi 10 anni, il tasso di disabilità è diminuito di circa 2 punti percentuali (dal 6 al 4%) e i 65-enni di adesso hanno davanti a loro mediamente sei anni di vita in più rispetto ai loro coetanei del dopoguerra. Non solo: gli stessi sono in grado di vivere per più anni in maniera autonoma, toccando la soglia dei 77 anni, per l’uomo, e dei 79 anni per la donna.

Potrebbe dunque essere una "seconda età adulta": un’età intermedia, non anziana, in cui si è ancora forti ed in buona salute ed in cui domina la voglia di essere ancora attivi ed impegnati in compiti e ruoli adatti, che valorizzino l’esperienza e la saggezza accumulata negli anni.

L’Istat riassume, quindi, il dibattito attuale: è necessario rendere dinamico il concetto di anzianità. L’ipotesi più diffusa è quella in base alla quale occorre riferirsi ad un indicatore statistico più dinamico, più versatile, che consideri non più gli anni trascorsi dalla nascita, passati, ma il numero medio di anni che restano ancora da vivere, gli anni futuri. Cioè, se la speranza di vita della popolazione italiana è 77 anni, si entra nell’età anziana 10 anni prima, a 67 anni. Quando, tra qualche anno, la speranza di vita si innalzerà ancora, così come è successo per tutto il secolo scorso, si innalzerà automaticamente anche la soglia dell’età anziana.

Questo cambio di mentalità potrebbe rappresentare un grosso vantaggio per la società: sarebbe possibile programmare gli interventi sociali, assistenziali e previdenziali, secondo le reali esigenze delle persone. Infine occorre anche comprendere un punto focale: il nostro potenziale cliente non ha ancora avuto percezione dei vantaggi e pertanto sta considerando l'apparecchio acustico solo come “un problema in più”. Decisivo portare l'esempio di come la “sordità” sia molto più visibile e discriminante.