Cosa significa dover smentire la testimonianza? Intendo in questo modo sollevare quasi un paradosso. Questo settore vive tantissimo del “passaparola”, lo sappiamo tutti. Spesso però non si tiene conto di una vecchia e nota legge di comunicazione: le cattive notizie (o esperienze) “viaggiano” molto più velocemente delle buone e, talvolta, si amplificano (il portatore di cattive notizie spesso le alimenta per giustificarne maggiormente la diffusione).
Un cliente insoddisfatto rende un pessimo servizio alle persone che necessitano di apparecchi acustici poiché li allontana, anziché avvicinare, ad una soluzione.
In secondo luogo il “passaparola negativo” viene enfatizzato, usato, da coloro che cercano cause “esterne” che motivino la loro stessa resistenza o fallimento personale. Oltre a ciò un potenziale passaparola negativo può essere presente nel nostro interlocutore ma semplicemente non lo dice! Sarà comunque necessario dunque indagare e far emergere questo aspetto, se presente, perché sia possibile smontarlo. Pur non essendoci una regola in generale, l’attenzione su questo delicato argomento, comunque alimenta la stima poiché ci si pone in una posizione di ascolto ed è possibile qui raccogliere ulteriori elementi per riprendere il dialogo e visualizzare un altro punto di vista.
Va comunque riportata l’analisi di Andreasen (1988) e Glefjell (1990) dove hanno rilevato che il 60% dei consumatori insoddisfatti non fa nulla, non espone alcun reclamo. Quindi, affermano, che probabilmente l’insoddisfazione è sì una condizione necessaria ma non sufficiente per reclamare. Pertanto i dati, le statistiche riguardanti il passaparola negativo devono tenere ben presente che il grado di insoddisfazione è correlato solo in parte con la probabilità di una lamentela e pertanto non ci si può basare sul numero di clienti che dichiarano lo scontento poiché il numero degli insoddisfatti può essere più elevato. In ogni caso, il reclamo, dipende da come il cliente “si spiega” il difetto, dalle sue aspettative, dalla perdita di tempo impiegata.
Un cliente insoddisfatto rende un pessimo servizio alle persone che necessitano di apparecchi acustici poiché li allontana, anziché avvicinare, ad una soluzione.
In secondo luogo il “passaparola negativo” viene enfatizzato, usato, da coloro che cercano cause “esterne” che motivino la loro stessa resistenza o fallimento personale. Oltre a ciò un potenziale passaparola negativo può essere presente nel nostro interlocutore ma semplicemente non lo dice! Sarà comunque necessario dunque indagare e far emergere questo aspetto, se presente, perché sia possibile smontarlo. Pur non essendoci una regola in generale, l’attenzione su questo delicato argomento, comunque alimenta la stima poiché ci si pone in una posizione di ascolto ed è possibile qui raccogliere ulteriori elementi per riprendere il dialogo e visualizzare un altro punto di vista.Va comunque riportata l’analisi di Andreasen (1988) e Glefjell (1990) dove hanno rilevato che il 60% dei consumatori insoddisfatti non fa nulla, non espone alcun reclamo. Quindi, affermano, che probabilmente l’insoddisfazione è sì una condizione necessaria ma non sufficiente per reclamare. Pertanto i dati, le statistiche riguardanti il passaparola negativo devono tenere ben presente che il grado di insoddisfazione è correlato solo in parte con la probabilità di una lamentela e pertanto non ci si può basare sul numero di clienti che dichiarano lo scontento poiché il numero degli insoddisfatti può essere più elevato. In ogni caso, il reclamo, dipende da come il cliente “si spiega” il difetto, dalle sue aspettative, dalla perdita di tempo impiegata.
Nessun commento:
Posta un commento